المعيار 6: تصوّرات أصحاب المصلحة

ندخل محور النتائج. يقيس المعيار 6 شيئاً يجده كثير من التنفيذيين مزعجاً: تصوّرات أصحاب المصلحة — ما يفكّر فيه فعلاً ويشعر به فئاتكم الخمس تجاهكم.

لاحظوا التمييز المقصود عن المعيار 7. نتائج الأداء هي ما تسجّله أنظمتكم: الإيراد والعيوب وأزمنة التسليم. أما نتائج التصوّر فهي ما يختبره أصحاب المصلحة ويبلّغون عنه: الرضا والثقة والانخراط والسمعة. ويمكن للاثنين أن يتباعدا بشكل حادّ — وحين يفعلان، يعرف التصوّر عادة شيئاً لا تعرفه لوحة المعلومات، وأبكر.

تعكس المعايير الفرعية الخمسة عمل الإشراك في المعيار 3: تصوّرات العملاء (6.1)، والعاملين (6.2)، وأصحاب الأعمال والحوكمة (6.3)، والمجتمع (6.4)، والشركاء والموردين (6.5). كان الإشراك هو الأسلوب؛ والتصوّر نتيجته. ويربط RADAR بينهما مباشرة.

ما يبدو عليه التميّز في الخمسة: تصوّر يُقاس منهجياً لا استطرادياً؛ واتجاهات عبر سنوات لا لقطات؛ وتجزئة تكشف أين تختبئ المشكلات؛ وأهداف ومقارنات تمنح الأرقام معنى؛ و — الجزء الذي تتخطّاه معظم المؤسسات — إجراء مرئي يُتّخذ بناءً على ما تقوله البيانات، فيُغلق الحلقة عائداً إلى المعايير 3 و4 و5.

غداً: حكم العميل.