حالة: التدقيق الداخلي الذي لم يجد شيئاً

عرض عليّ مصنّع بفخر عاماً كاملاً من التدقيقات الداخلية. أُغلِقت كلها نظيفة: بلا ملاحظات. كانوا يتوقّعون الثناء. أعطيتهم قلقاً.

التدقيق الداخلي الذي لا يجد شيئاً أبداً ليس دليلاً على نظام مثالي — بل دليل على تدقيق لا ينظر. وعادةً يصحّ أحد ثلاثة: المدقّقون يتحقّقون من وجود الوثائق لا من مطابقة العمل لها؛ أو يدقّقون مجالاتهم بأنفسهم ويُقيّمون بلطف؛ أو تُختار العيّنة كي تنجح.

غيّرنا ثلاثة أمور. جرى تدوير المدقّقين فلا أحد يدقّق عمليته. وتحوّلت القائمة من «هل يوجد إجراء؟» إلى «تتبّع طلباً حقيقياً من البداية إلى النهاية وأرني أين ينحرف الواقع». وأُعيد تأطير الملاحظات كوقود لا كلوم.

أنتجت الدورة التالية أربع عشرة ملاحظة. انزعج مدير الجودة؛ واطمأننتُ أنا. وخلال ربعين، ارتفع التسليم في الموعد أربع نقاط. أخيراً بدأ التدقيق يؤدّي عمله: إيجاد الحقيقة قبل أن يجدها العميل.