المعرفة: الأصل الذي يغادر مساءً

المعيار الفرعي 5.4، اليوم الثاني — المعرفة التي لا تدخل قاعدة بيانات أبداً لأنها تعيش في الناس.

لكل مؤسسة مخزنا معرفة. الصريح: الوثائق والأنظمة والمعايير — يمكن إدارته بالأدوات. والضمني: المهندس المخضرم الذي يسمع محملاً يتآكل، ومدير الحساب الذي يعرف أي عميل يحتاج اتصالاً قبل العاصفة، وآلاف أحكام التقدير التي تجعل الخبرة ثمينة. المعرفة الضمنية هي عادة النصف المميِّز، وهي تستقيل وتتقاعد وتنسى.

إدارتها تعني هندسة النقل. هياكل تلمذة تقرن الخبراء النادرين بخلفائهم في عمل حقيقي، لأن المعرفة الضمنية تنتقل بالممارسة المشتركة لا بالتوثيق. ومجتمعات ممارسة يقارن فيها المتخصّصون عبر الوحدات حالاتهم ويُبقون بعضهم حادّاً. ومراجعات ما بعد الحدث تحصد الدروس وهي طازجة — والأهمّ — تعيدها إلى المعايير والتدريب لا إلى الأرشيف. وتخطيط تعاقب مقصود للأدوار ذات المعرفة الحرجة، يبدأ قبل حفل التقاعد بسنوات.

والشرط الثقافي: المعرفة تتدفّق حيث تُكافأ المشاركة ولا يُكافأ الاكتناز. في المؤسسات التي تكون فيها الخبرة أماناً وظيفياً، تكون كل خريطة عملية ناقصة بهدوء.

سؤال المقيّم صريح: سمّوا الخمسة الذين سيؤلم رحيلهم أكثر — وأروني الخطة التي تجعل كلاً منهم قابلاً للنجاة.