من هم أصحاب المصلحة لديكم؟

يطلب المعيار الفرعي 1.3 من المؤسسات تحديد أصحاب المصلحة المهمّين وفهم احتياجاتهم وتوقّعاتهم. وقبل أن تفعلوا أياً منهما، تحتاجون إلى خريطة.

يعمل نموذج EFQM بخمس فئات رئيسية: العملاء، والعاملون، وأصحاب الأعمال والحوكمة، والمجتمع، والشركاء والموردون. خمس عدسات، ومؤسسة واحدة.

أكثر أخطاء الخرائط شيوعاً هو التعامل مع أصحاب المصلحة ككتلة واحدة غير متمايزة. «العملاء» بالجمع، كأن حساباً استراتيجياً ومشترياً عابراً يريدان الشيء نفسه. و«العاملون» بالمفرد، كأن خريجاً جديداً وموظفاً بثلاثين عاماً خبرة يتشاركان التوقّعات ذاتها.

المؤسسات المتميّزة تُجزّئ. تعرف أي فئات العملاء تقود مستقبلها، وأي فئات الموظفين حرجة ونادرة، وأي الجهات التنظيمية تستطيع إيقافها، وأي المجتمعات تحتضنها، وأي الموردين قد يُغرقها.

وتُرتّب الأولويات علناً. لا يمكن لكل صاحب مصلحة أن يكون أولاً؛ وادّعاء ذلك يعني فوز الصوت الأعلى تلقائياً.

تمرين عملي: ارسموا الفئات الخمس، جزّئوا كلاً منها، وحدّدوا من استُشير فعلاً في خطّتكم الاستراتيجية الأخيرة. المساحات الفارغة على تلك الخريطة هي مفاجآت الغد.